Grote jongens als Ikea, Coolblue, Albert Heijn en NS weten het al lang: webcare wordt steeds belangrijker. Het stimuleert niet alleen de klantbinding en interactie met bestaande klanten, het is ook goed voor het imago van je merk.
Webcare is in feite niets meer dan online klantenservice-plus. Behalve uitgevers besteden ook telecombedrijven, internetproviders en banken veel aandacht aan webcare. En natuurlijk webshops.
Goede webcare bestaat uit het voortdurend zoeken naar opmerkingen over en reacties op jouw diensten, producten of marketinguitingen. Het is zaak hier zo snel en adequaat mogelijk op te reageren. Je kunt op deze manier online scheldpartijen van ontevreden afnemers tijdig de kop indrukken, gedupeerde klanten excuses maken of van een verklaring voorzien, intern orde op zaken stellen zodat de klacht zich niet herhaalt en aan de hand van ervaringen van klanten het product of de dienstverlening verfijnen. En je kunt reageren op comments op jouw marketinguiting met bijvoorbeeld nog meer specifieke informatie. Vooral Facebook en Twitter zijn veelgebruikte platformen voor webcare, maar Snapchat, blogs en fora lenen zich hier ook goed voor.
Wat je wel en vooral niet moet doen bij webcare? Sprout schreef er een blog over!
